项目背景介绍

中国银行业协会权威主办的“千佳示范网点”评选，是银行业服务品质的至高荣誉，代表着网点的卓越服务和标杆地位。获评“千佳”不仅能显著提升品牌形象与客户满意度，更能通过系统优化服务环境、业务流程、人员素质及投诉处理机制，实现网点综合服务力与经营业绩的全面跃升。

青岛大学经济学院社会服务与培训中心，依托深厚的金融行业研究底蕴和丰富的实战经验，推出“银行千佳示范网点打造”专业咨询项目。本项目紧密围绕中银协最新评价标准，由资深专家团队全程护航，通过模块化诊断、精准化辅导与工程化管理，协助银行网点深度对标、补齐短板、打造亮点，高效达成“千佳”创建目标，实现服务升级与品牌溢价。

项目设计思路

成立专项课题专家研究小组，将项目进行模块化分解，建立一整套完善的项目识别体系，紧密围绕着中国银行协会下发的中国银行协会T/CBA 201—2019(R[1]2022)《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新版本，建立三化立体工程，充分发挥项目积累优势，以标准化带动差异化和个性化，并通过大量的案例辅助参考，导入“12345”项目管理工程化概念全方位保障项目目标达成。

· 一套项目识别系统，打造标准落地立体化工程；

· 两个项目管理核心，阶段循环检视总控化工作；

· 三大阶段项目流程，前置导入预评情景化通关；

· 四项重点实施内容，有的放矢呈现定制化理念

· 五步项目实施路径，关键节点责任精准化追踪。

项目核心内容

项目执行思路

基于网点软硬件管理现状和银协“千百佳”评选“九大模块”中的“168项执行标准细则”，重点关注以引导辅助训练为主，紧抓量化指标和目标管理两大项目核心，责任细分到人，工作限期落实，持续追踪反馈，离场后工作安排显性可视，远程协作有依有据。

项目目标达成路径

项目目标分解细化后形成5大并行路径：网点形象识别工程提升、项目任务分置包挂到人、关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。

以阶段性定期沟通会议为主要抓手，进行项目化管理，具体工作落实参考军事作战体系，四大工作内容（硬件、软件、文化、档案）实现工作职责单元化，建立总控机制，保证项目操作全路径追踪。

项目实施内容

以中国银行协会T/CBA 201—2019(R[1]2022)《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》标准化解读为依据，各工作小组以完成标准化落地为主要指标，通过顶层设计和现场辅导，结合网点服务客群和地域文化，实现标准化的差异化呈现，保证网点服务体验的个性化展示，实现网点经营过程中的理念升华和历史传承。

项目实施内容

项目总天数：5天现场辅导+2天迎检冲刺。

两个阶段的流程规划方式，保证项目可实现周期轮转，有利于项目具体执行和并行操作，同时，银行在前期的星级网点评选过程中已经充分认识到项目落地过程中需要充足的物料准备时间和内部工作协调时间，更好地保证项目顾问能直观地看到项目落地内容具体显性化偏差，并制定下一步工作行事历，保证总控工作方向不出现偏差。

第一阶段工作规划：

实践思路：使网点相关人员在“千佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点督导，使网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。

第二阶段工作规划：

专家团简介（部分）

【刘老师】银行服务创优资深导师；千百佳、星级网点、标杆网点塑造资深顾问；10年培训经验，专注于银行服务营销实战训练；辅导网点近500家，受训学员人数达4000余人；建设银行、农业银行、中国银行、农商行、信用社等多地区域指定合作老师；主导100余个“星级、千百佳网点、标杆网点塑造、6S标杆打造、大堂经理培养，内训师培养、特色文化网点打造、优质文明服务提升等”银行项目。

【李老师】服务礼仪实战专家；高级职业培训师；中华文化促进会高级礼仪培训师；8年专注银行服务礼仪实战训练；200多家网点实战辅导经验；3000多学员受益并见证实战能力；6000余小时累计课堂授课及辅导经验；城商行、工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、农商行等多地区域指定合作老师；主导50余个“千百佳网点打造、星级网点打造、服务礼仪辅导、优质文明服务提升、数字化转型赋能、网点效能提升、服务营销一体化......”银行项目。

【刘老师】服务提升顾问；中银协千百佳、星级网点创建顾问；网点服务提升顾问师；特色文化提炼专家；农商行特约服务顾问师；6年 银行金融行业咨询/辅导/授课经验；500多家 银行网点辅导项目经验；7000余小时累计课堂授课及辅导经验；长期负责银行一线的辅导和培训工作，先后辅导分行70余家、标杆网点200多个，培训员工数千人，策划银行服务活动数百场。

成功案例（部分）

01-【山东枣庄工行营业部五星级、千佳网点打造】项目2019-2020

成果：协助网点成功获得五星级网点、千佳网点荣誉

02-【河南焦作建行营业部千佳网点打造】项目2020

成果：协助网点通过系统内评选并成功获得千佳网点荣誉

03-【河南洛阳工行涧西支行营业部千佳网点打造】项目2020

成果：协助网点成功获得千佳网点荣誉

04-【西安中行二环世纪星支行千佳网点打造】项目2020

成果：成功协助网点获得千佳网点荣誉

05-【广东某农商银行服务标准规范制定】项目2021-2022

成果：帮助银行制订全行网点硬件规划、服务规范、服务流程手册，并参与教学视频拍摄、画册设计。

部分培训网点已评选记录：

• 长沙农村商业银行城中支行营业部，20年千佳网点成功评选

• 中国建设银行江西南昌丰和支行，20年千佳网点成功评选

• 中国建设银行江苏扬州琼花支行，20年千佳网点成功评选

• 中国建设银行江西吉安分行营业部，20年千佳网点成功评选

• 中国建设银行江西南昌东湖支行，20年千佳网点成功评选

• 中国建设银行焦作分行营业部，20年千佳网点成功评选

• 西安秦农银行新城支行营业部，20年千佳网点成功评选

• 浙商银行深圳某分行，19年五星级网点成功评选

• 中国建设银行江西分行，19年五星级网点成功评选

• 中国建设银行南昌某支行，19年五星级网点成功评选

联系方式

联系人：闫老师 13156051491（同微信号） 0532-85950192

地 址：青岛市崂山区松岭路93号青岛大学金家岭校区西院3号实验楼422

网 址：http://quec.qdu.edu.cn/